Una de las grandes falacias del comercio es creer que el seguimiento al cliente se basa sólo en el manejo de incidencias, resolución de problemas y atención a las quejas. Sin embargo, cuando entendemos nuestras empresas desde una perspectiva centrada en el cliente podemos entender que no es precisamente de esa manera.

Cuando se tiene un plan de ventas efectivo, el seguimiento al cliente es un elemento que atraviesa transversalmente todo el proceso que vive nuestro prospecto hasta convertirse en un comprador… y más allá.

En esta época, tener una buena gestión de clientes se ha vuelto de vital importancia en el mundo de los negocios y en el trabajo de las empresas sin importar el rubro en el que se desenvuelven, por eso tenemos que cambiar la perspectiva del seguimiento al cliente.

Mucho más cuando hablamos desde el ecommerce que, a diferencia del retail tiene obligaciones muy puntuales que realizar en todo lo que se refiere a seguimiento al cliente.

Ecommerce versus venta tradicional, ¿cómo es la batalla en el seguimiento al cliente?

En los canales de venta tradicionales en los que un cliente puede acudir directamente a una sucursal donde será atendido por un vendedor/asesor que le brindará la atención necesaria y será el encargado de crear una experiencia de compra y seguimiento al cliente. Una de las grandes ventajas de estos canales es que el cliente puede “ponerle cara a la empresa” y eso genera su confianza.

En el mundo del ecommerce el cliente llega a una especie de autoservicio donde muchas veces el precio es mejor que en un canal tradicional. Sin embargo, uno de los grandes problemas es la desconfianza. Aquí se vuelve de vital importancia el seguimiento al cliente para generar ese elemento que la distancia no nos permite, pero ¿cómo obtenemos la confianza del comprador que puede llegar en cualquier momento a nuestra sucursal dentro del mundo virtual?

No existe una receta para el éxito, pero sí existen algunos consejos que te pueden ayudar a cumplir todos los objetivos de negocio que te planteas.

El protocolo del seguimiento al cliente

Ya hemos hablado de la incertidumbre dentro del mundo del ecommerce y de lo importante que es crear el entorno de confianza a través del seguimiento al cliente, pero ¿cómo lograrlo?

El cliente quiere certidumbre, pero no sentirse invadido, por eso debemos diseñar un protocolo que pueda cumplir a la perfección estos dos elementos.

Regresando al ejemplo de la venta en los canales tradicionales, ¿no te parece molesto cuando entras a una tienda de ropa y enseguida tienes un vendedor preguntándote qué necesitas sin la oportunidad de realizar primero una exploración? Pasa lo mismo con el ecommerce: volverse una especie de spam invasivo sería contraproducente.

Cada empresa conoce a sus clientes, tiene un proceso de ventas y conoce las dudas más comunes. Contemplarlas dentro de un chatbot en tu tienda en línea o con una pestaña de FAQs (Frequent Asked Questions) contribuirá a que tus clientes y prospectos sepan que no eres un improvisado en el tema y se sientan confiados de continuar con el proceso, sabiendo que estás ahí para aclarar todas sus dudas.

Una vez que ha accedido a realizar la compra, el siguiente paso del seguimiento al cliente es aclarar todas sus dudas, como pueden ser:

Una vez realizado el pago, tu trabajo es garantizar que el artículo llegará en tiempo y forma adecuado. Cada empresa cuenta con sus procesos pero siempre es importante que haya un compromiso tangible de la empresa y un comprobante físico de la transacción para que ambas partes tengan un respaldo del contrato adquirido.

Otro paso dentro del seguimiento al cliente es el manejo de recepción de órdenes y envíos. Existen aplicaciones para ordenar comida a domicilio que dominan con maestría este tipo de seguimiento al cliente:

Este es un proceso que cada empresa debe ajustar a sus peculiaridades.

El siguiente paso dentro del protocolo es la confirmación:

Y por último, el proceso postventa:

MUY IMPORTANTE: en cuanto a quejas, crisis y sugerencias, el seguimiento al cliente está en todos los puntos mencionados.

Quejas y sugerencias: el origen del seguimiento al cliente

Mientras mejor establecido esté nuestro protocolo de seguimiento al cliente, garantizamos que surgirán menos “quejas”. Sin embargo, nada es infalible. Tener un plan de contingencia por las quejas que pudieran surgir en cualquier punto es de vital importancia.

Más porque lidiamos con el ofuscamiento de un cliente que está por tener o ya tuvo una mala experiencia con nuestro servicio. La configuración de un ChatBot o de correos automatizados y creación de alertas es imprescindible para nuestro protocolo de seguimiento al cliente.

Si esto fuera un ajedrez: Una mala experiencia del cliente nos puede hacer perder o ganar la partida en muy pocos movimientos.

Y entonces, ¿cómo debería ser mi seguimiento al cliente?

Como ya dijimos antes, no hay una receta tal cual, sin embargo existen características de vital importancia que garantizarán la efectividad de tu seguimiento al cliente, pero también de tu relación presente y futura con él.

Tu seguimiento al cliente debe ser:

¿Existe un verdadero diferenciador en el seguimiento al cliente?

Sí…

Las empresas que contemplan un verdadero protocolo de seguimiento al cliente más allá de la resolución de quejas y sugerencias tiene una mayor tasa de éxito y de satisfacción que aquellas que dejan “al aire” el proceso de ventas.

… Sí…

Un buen seguimiento al cliente utiliza diversas herramientas como CRM (Custom Relationship Manager), Chatbots e inteligencia artificial, para dar atención eficaz, instantánea, oportuna y relevante a dudas, quejas e inquietudes de los clientes y prospectos. Eso agilizará el proceso de compra y los clientes se sentirán aún más satisfechos porque no perdieron valioso tiempo en esperas o navegando sitios web muy complejos.

… Y sí

Algunas de las consultas que los clientes realizan tienden a ser repetitivas, por lo que contar con uno o varios miembros de nuestro realizando la tarea de contestar todos los chats supondría una gran pérdida de tiempo y recursos. Si implementamos las herramientas de seguimiento al cliente ya mencionadas podemos canalizar el talento para realizar tareas más provechosas o resolviendo situaciones mucho más complejas.

Del buen trabajo en el seguimiento al cliente depende muchas veces la reputación de nuestra empresa. Recuerda: un cliente satisfecho puede recomendarte, un cliente insatisfecho definitivamente hará una mala reseña de tu servicio.

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